In der pulsierenden Metropole Berlin tut sich einiges in der Verwaltung. Mit Martina Klement, der Staatssekretärin für Verwaltungsmodernisierung, ist eine CSU-Frau an der Spitze, die frischen Wind ins Rote Rathaus bringt. Klement, die seit 2023 im Amt ist und aus Bayern stammt, sieht die Berliner Verwaltung als ebenso funktional wie die bayerische. Ihr Ziel ist es, die Berliner Verwaltung durch verschiedene Maßnahmen zu beschleunigen und sie modern zu gestalten. Ein neues Projekt, das mobile Kiezbürgeramt, steht kurz vor dem Start und wird Dienstleistungen vor Ort ohne Termin anbieten. Die Initiative sieht vor, dass das mobile Bürgeramt auf Straßenfesten, in Altenheimen und anderen Orten präsent sein wird.
Aktuell hat Berlin zwölf Bezirke, die mehr Einwohner haben als viele andere deutsche Städte, was eine große Herausforderung für die Verwaltung darstellt. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, plant Klement, das Angebot zu digitalisieren, zusätzliches Personal in Bürgerämtern einzustellen, einen Springerpools einzurichten und neue Standorte zu eröffnen. Laut den neuesten Daten gibt es im Service Portal Berlin mehr freie Termine, und die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin liegt im Juli 2025 bei 27 Tagen – eine Verbesserung im Vergleich zu 33 Tagen im Jahr zuvor. Zudem können über 400 Bürgerdienstleistungen mittlerweile komplett online erledigt werden.
Innovative Ansätze zur Verbesserung der Bürgerdienste
Im Rahmen des Projekts „Bürgeramt der Zukunft“ wird zudem an der Nutzer:innenorientierung und den Abläufen in Berliner Bürgerämtern gearbeitet. Ziel ist es, Termine innerhalb von 14 Tagen für die Bürger:innen leichter zugänglich zu machen. In der ersten Phase der Initiative, die von November bis Dezember 2021 stattfand, wurden in Kooperation mit dem Berliner IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ) und dem Ausbildungsbürgeramt Friedrichshain-Kreuzberg Hürden im Arbeitsalltag dokumentiert. Eine zentrale Erkenntnis war das Problem der „Nicht-Kommenden“, also Bürger:innen, die Termine nicht wahrnehmen und nicht absagen. Um diesen Zeitverlust zu minimieren, wurde ein Prototyp für ein Check-In-System entwickelt, das es ermöglicht, dass Kund:innen sich bei Ankunft mit ihrer Kundennummer anmelden.
Die Tests des Check-In-Systems haben gezeigt, dass die Terminanzahl um bis zu 10% gesteigert werden konnte und Kund:innen im Schnitt 9,5 Minuten früher zu Terminen erscheinen. In der Testphase wurden somit insgesamt 2.409 Minuten „zurückgewonnen“. Die nächsten Schritte beinhalten die Präsentation der Testergebnisse an die Senatsverwaltung für Inneres, Digitalisierung und Sport sowie die Prüfung der technischen Machbarkeit zur Integration des Systems in die bestehende IT-Infrastruktur. Das Projekt wird unterstützt von CityLAB Berlin und dem Ausbildungsamt Friedrichshain-Kreuzberg.
Digitalisierung im Fokus
Ein wichtiger Bestandteil der Verwaltungsmodernisierung in Berlin ist das interaktive Digitalisierungs-Dashboard, das den Fortschritt bei der Digitalisierung der Verwaltungsleistungen für Bürger und Unternehmen transparent macht. Die Informationen sind verständlich und tagesaktuell abrufbar. Der Digitalisierungsstand von Verwaltungsleistungen wird anhand von Reifegraden von 0 bis 4 bestimmt, die im Rahmen des Onlinezugangsgesetzes (OZG) festgelegt sind. Diese Reifegrade geben einen klaren Überblick darüber, wie digital die jeweiligen Dienstleistungen sind.
Mit all diesen Maßnahmen und Projekten zeigt Berlin, dass es bereit ist, die Herausforderungen einer modernen Verwaltung anzunehmen. Klement, die eine Leidenschaft für die Verwaltung hegt, ist überzeugt, dass die Digitalisierung und Modernisierung der Bürgerdienste nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch das Selbstbewusstsein der Stadt stärken wird. Und während sie die Unterschiede im Selbstbewusstsein zwischen Bayern und Berlin betont, ist eines klar: Die Zukunft der Berliner Verwaltung sieht vielversprechend aus.