Schwächen im Kundenservice von Airlines: Eine Herausforderung für die Branche
Die Reisebranche sieht sich in jüngster Zeit mit wachsenden Anforderungen der Passagiere konfrontiert. Eine neue Umfrage von Flightright, spezialisiert auf Fluggastrechte, offenbart bedeutende Mängel im Kundenservice und der Informationsqualität von europäischen Airlines. Die Ergebnisse zeigen nicht nur die Unzufriedenheit der Passagiere, sondern werfen auch einen Schatten auf die gesamte Branche, die sich angestrengt bemüht, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.
Erhebliche Mängel in der Kundenbetreuung
Oskar de Felice, Fluggastrechtsexperte bei Flightright, betont, dass die Umfrage ein dringender Appell an die Airlines ist, ihre Kommunikationsstrategien massiv zu verbessern. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Nur 20 Prozent der Befragten äußerten Zufriedenheit über die Erreichbarkeit des Kundenservices bei Flugproblemen. Fast die Hälfte der Passagiere sieht sich mit unzureichender Unterstützung konfrontiert, was die Notwendigkeit eines grundlegenden Wandels in der Kundenbetreuung unterstreicht.
Die Folgen mangelnder Informationsqualität
Die Informationen, die die Airlines ihren Passagieren bei Flugunregelmäßigkeiten zur Verfügung stellen, werden ebenfalls stark kritisiert. Lediglich 23 Prozent der Umfrageteilnehmer bewerten die erhaltenen Informationen als gut oder sehr gut. 41 Prozent empfinden die Qualität als unzureichend. Diese Unzufriedenheit verhindern nicht nur das Wohlbefinden der Reisenden in einer ohnehin stressigen Situation, sondern können langfristig auch das Reiseverhalten beeinflussen.
Unterbringung bei Flugausfällen: Ein gesetzeswidriges Versäumnis
Besorgniserregend ist zudem die Handhabung der Unterbringung bei Flugausfällen. Nur 21 Prozent der Befragten erhielten eine befriedigende oder sehr gute Unterbringung, während 25 Prozent ohne jede Unterstützung blieben, obwohl dies ihr Recht gewesen wäre. Dies deutet nicht nur auf kundenunfreundliches Verhalten hin, sondern stellt auch eine potenzielle Verletzung der EU-Fluggastrechteverordnung dar.
Geringe Weiterempfehlungsrate der Airlines
Das Vertrauensniveau der Passagiere in die Airlines ist alarmierend niedrig. Nur 7 Prozent der Befragten sind bereit, ihre Airline weiterzuempfehlen. Im Gegensatz dazu zeigen 41 Prozent eine deutliche Ablehnung gegenüber ihrer Airline. Diese Zahlen werfen Fragen auf, die über individuelle Airlines hinausgehen – sie zeigen, dass viele Passagiere das Gefühl haben, in einer kritischen Situation nicht ausreichend unterstützt zu werden.
Methodik der Umfrage
Die Umfrage, die zwischen dem 01.01.2024 und dem 30.06.2024 durchgeführt wurde, befragte 968 Teilnehmer aus Deutschland zu ihrer Erfahrung mit den Kundenservices der 20 größten europäischen Airlines. Die Ergebnisse wurden für den Flightright Airline-Index ausgewertet, der detaillierte Einblicke in die Leistung einzelner Airlines gibt.
Insgesamt verdeutlicht diese Umfrage die dringende Notwendigkeit für Fluggesellschaften, ihre Dienstleistungen zu überdenken und zu optimieren. Ein verbesserter Kundenservice könnte nicht nur das Vertrauen der Passagiere zurückgewinnen, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit in der Luftfahrtbranche erheblich steigern.
