Die Diskussion um das neue Terminmanagement der Telekom hat für gehörigen Wirbel gesorgt. Anstatt Kunde und Techniker in einem akzeptablen Zeitrahmen zusammenzubringen, sensibilisierte ein Instagram-Post des Unternehmens viele Nutzer für die alltäglichen Schwierigkeiten. Dort wurde darauf hingewiesen, dass die Ankunft des Technikers zwischen 9 und 16 Uhr eine „verhältnismäßig humane“ Terminangabe sei. Kunden scheinen diese Botschaft jedoch als provokant zu empfinden und nutzen die Gelegenheit, um ihren Unmut über wiederholte Verspätungen und ineffiziente Zeitplanung herauszulassen. So beschrieb ein Nutzer, wie er stundenlang auf den Techniker wartete, der erst am Abend eintraf, während ein anderer Frust über Terminabsagen schilderte, die nicht im Voraus kommuniziert wurden. Dies führte zu einer Welle von negativen Kommentaren unter dem Post, wie berlin-live.de berichtete.
Transparenz durch Technologie
Die Telekom hat jedoch ein Ass im Ärmel: Mit ihrer Web-App „Mein Telekom Techniker“ bietet sie nun eine Möglichkeit, Transparenz in den Technikerbesuch zu bringen. Das System ermöglicht es Kunden, in Echtzeit den Status ihres Auftrags zu verfolgen und im Falle von Konflikten ihre Termine selbst zu verschieben. Mehr als 6.000 Kunden nutzen täglich dieses Serviceangebot, das seit 2017 im Betrieb ist. Die Versprechungen scheinen zu wirken, denn die Nutzer bewerten den Dienst mit 4,6 von 5 Sternen. Es wird auch darauf hingewiesen, dass Kunden beim Öffnen der App wichtige Sicherheitshinweise zum Schutz vor Corona in fünf Sprachen erhalten können, was die Nutzererfahrung zusätzlich verbessert. Diese Informationen stammen von der Telekom selbst, wie telekom.com bestätigte.
Das Bemühen um Verbesserungen könnte für die Telekom entscheidend sein, denn der Kundenfrust ist groß. Auch wenn die Kommunikationsstrategien noch nicht überall greifen, scheinen innovative Services wie „Mein Telekom Techniker“ das Potenzial zu haben, den Draht zwischen Kunden und Techniker nachhaltig zu verbessern. Dennoch bleibt abzuwarten, ob diese Fortschritte die durch den Instagram-Podcast ausgelöste Welle des Unmuts dauerhaft besänftigen können.
