Die Automobilindustrie steht am Scheideweg – und die Kundenerfahrungen sind der Schlüssel zur Zukunft! Eine brandaktuelle Studie des Capgemini Research Institute, betitelt „Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience“, zeigt schockierende Unterschiede zwischen der Sichtweise von Führungskräften und Verbrauchern auf die Qualität des Kundenerlebnisses. Während die Ansprüche der Kunden steigen, hinkt die Autoindustrie hinterher – nur Platz neun unter 13 analysierten Branchen!
In Deutschland belegt die Automobilbranche sogar nur den enttäuschenden zehnten Platz, während Mobility-as-a-Service (Maas)-Dienste mit dem vierten Platz glänzen. Diese Diskrepanz hat weitreichende Konsequenzen für die Hersteller und Mobilitätsanbieter, die um ihre Marktanteile fürchten müssen.
Verzerrte Wahrnehmungen und niedrige Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score (NPS®) verrät die bittere Wahrheit: Die Wahrnehmung der Kunden steht in scharfem Gegensatz zur Einschätzung der Branchenführer. Während Führungskräfte einen NPS von 14 vermuten, sehen die Verbraucher nur mickrige zwei Punkte – und das ist der schlechteste Wert unter sämtlichen untersuchten Branchen! Diese alarmierenden Zahlen werfen ein grelles Licht auf die bestehenden Missstände in der Kundenkommunikation.
Die Umfrage offenbart mehr als nur eine Zahl: Unternehmen und Verbraucher schätzen die Bedeutung der Markenreputation unterschiedlich ein. Globale 73% der Führungskräfte glauben, dass es die Reputation ist, die Kunden anzieht, während in der Realität nur 48% der Verbraucher diesen Punkt für entscheidend halten. In Deutschland scheint der Unterschied geringer, doch auch hier liegt die Wahrnehmung von Marke und Realität weit auseinander.
Technologische Rückstände und der Ruf nach einem besseren Erlebnis
Das digitale Erlebnis ist für die meisten Verbraucher unerlässlich. 76% legen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und einen einfachen Zugang – Unternehmen sehen jedoch weniger Relevanz darin. Diese Kluft zeigt sich auch in der Unzufriedenheit mit integrierten Online-Diensten, die weltweit 90% der Kunden enttäuscht zurücklässt!
Eine herzzerreißende Wahrheit offenbart die Studie: In Deutschland sind 54% der Verbraucher, die wechseln wollen, unzufrieden mit dem Nachkaufsupport und der Wartung ihrer Fahrzeuge. Und was passiert mit den alten Fahrzeugen? Hier wird ebenfalls zu wenig wertvolle Zeit investiert.
Christina Schehl, Executive Vice President bei Capgemini Invent, bringt es auf den Punkt: Die Automobilbranche muss die Kundeninteraktion in den Fokus rücken. Die revolutionierende Generation der Z, Millennials und Gen X verlangt nach einem erstklassigen Kundenerlebnis, das bequem, digital und nachhaltig ist! Hier mangelt es vielfach an Innovation und Anpassung.
Die Umfrage betrachtet nicht nur die Sicht der Unternehmen, sondern auch die der Kunden. 10.000 Verbraucher in elf Ländern haben sich zu den bestehenden Unzulänglichkeiten geäußert. Die Dringlichkeit eines Wandels wird immer deutlicher: Unternehmen müssen die gesamte Customer Journey – von der Vorverkaufsphase bis hin zur Wartung und Service – ins Visier nehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Zahlen sind eindeutig, die Herausforderungen groß. Die Zukunft der Automobilindustrie wird sich maßgeblich daran entscheiden, ob es den Anbietern gelingt, die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der Realität zu schließen!
